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O que é Gestão de Clientes?

Trata-se do conjunto de iniciativas que visa melhorar a relação da empresa com os seus clientes. Nesse sentido, é elaborado uma sequência lógica e integrada de estratégias, as quais viabilizam a oferta de soluções personalizadas, de modo a encantar e fidelizar os clientes, colocando-os no centro da empresa, ou seja, qualquer decisão deve ser tomada com base no que agrega valor na visão do cliente, e não somente da empresa.

Metodologia:

Com base nesse entendimento, nossa metodologia busca:

1. Conhecer a Própria Empresa:

O êxito no processo de gestão de clientes precede do pleno entendimento de todas as particularidades da empresa (forças, vantagens, oportunidades, falhas, pontos de melhoria e desafios), visando extinguir eventuais gargalos em setores e colaboradores (processos e procedimentos), com atenção a jornada do cliente desde o pedido até a entrega do produto e ou serviço, e assim garantir a entrega dos objetivos e metas estabelecidas pela empresa.

2. Conhecer o Cliente:

Compreender com precisão quais são os serviços e ou produtos adquiridos pelos clientes e prospects (clientes pretendidos), quais as diferenças entre eles e os canais que utilizam para contato com a empresa, se há dúvidas e ou histórico de reclamações quanto as soluções oferecidas pela empresa, bem como mapeamento de informações básicas como nome, endereço, telefone e e-mail.

3. Padronizar a Comunicação Interna e o Atendimento ao Cliente:

É fundamental que a empresa estabeleça uma padronização da comunicação interna em todos os níveis, sendo indispensável a definição de todos os procedimentos de forma prática e objetiva, e que tenha uma conexão com todas as áreas da organização. Nesse sentido, no que compete a gestão de clientes, é fundamental que todas as informações dos clientes estejam em um mesmo local (Sistema de Gestão CRM – Customer Relationship Management), parametrizadas (organizadas) e de fácil acesso aos colaboradores que recepcionam os pedidos de compra de produtos e ou serviços, bem como sugestões e ou reclamações. Dessa forma empresa conseguirá otimizar substancialmente sua eficiência operacional, aumentando e fidelizando os seus clientes e por consequência as suas projeções de crescimento.

4. Definir Sistema de Gestão de Clientes:

A importância quanto a definição de um sistema de gestão de clientes (CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente) é justificada por se tratar de uma ferramenta estratégica de venda e pós-venda que indica o nível de interação (relacionamento) do cliente com a empresa. Através dela é possível identificar os dias em que o cliente contatou e ou compareceu a empresa, se adquiriu produtos e ou serviços nessas ocasiões, quais os produtos e ou serviços de maior interesse, quais os tickets médios praticados em cada negociação, sé há histórico de sugestões e ou reclamações e se todas as questões reivindicadas pelo clientes foram solucionadas afim de garantir satisfação, fidelização e divulgação da empresa por parte do cliente, além de informações cadastrais que auxiliam na compreensão completa do perfil do cliente, como nome, gênero, dat de nascimento, estado civil, número de filhos, profissão, número dos documentos pessoais, contatos telefônicos, e-mails, endereços, dentre outros.

5. Estabelecer Cronograma de Campanhas e Gestão de Resultados:

Para que se tenha uma eficiência no processo de captação de novos clientes, encantamento e fidelização, se faz necessário estabelecer um cronograma de campanhas, alinhadas com o departamento de marketing e comercial respectivamente, sendo essas destinadas a tornar a empresa referência na oferta de produtos e ou serviços no mercado em que atua, estimulando por consequência clientes e “prospects” (público alvo) a consumirem suas referidas soluções. Nesse sentido, é fundamental que cada campanha tenha o seu resultado mensurado, de modo a compreender se os objetivos de engajamento e resultados financeiros foram alcançados ou não, e quais os eventuais pontos de ajustes, bem como quais campanhas deverão ser descontinuadas. Essa mensuração se dará pela quantidade de leads (possíveis interessados) captadas, número de comparecimentos no estabelecimento e ou número de acesso no site de e-commerce da empresa, quais os serviços e ou produtos adquiridos e qual foi o resultado financeiro final alcançado.

Prazos:

O prazo médio entre início e conclusão dessa solução é entre 90 a 180 dias, a depender o porte e da complexidade da situação problema da empresa contratante.

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